声明称，经调查，平台司机豆某在5月4日下午运输一单搬家订单时，在近距离搬运情况下向用户（微博名为“川大發”、“我是 Fancy Wang”）索要高价搬运费，后用户以转账形式直接向司机支付3000元，豆某行为严重违反平台规则，已被平台封号并清退，且终身不可再加入平台。

  5月4日晚，两名网友发布带有视频的微博称，自己在货拉拉APP 搬家不到两公里的距离花了5400元。

  他表示，“今天搬家从公寓搬到小区，前一天晚上打电话预约货拉拉，当时加上一个搬运的一共是440，师傅打电话给我说要不要多一个人，我考虑到东西比较多一个人搬很辛苦，就说需要加多一个人，他说多一个人330，我说我可接受”。但第二天，搬家师傅在现场要价5400元。

  “他们要求从货车停车点开始算步数，每一米每人收费5元，也就是两个人每米10元的价格！所以每走100米的价格是1000元！”网上的朋友表示，“这不是最让人愤怒的！最让人愤怒的是他们的距离是自己定的，从原住址到货车距离20m，在他们口中变成了200m！所以光是把东西搬上车价格就已经是2330！还不算后续！最终开价5400元。”

  在搬家师傅“把东西扔路边也要付3000多元”的威胁下，最终两人选择付钱。

  而在事件曝光后，平台客服回应表示，“搬运费用没有统一标准，需要与搬运工协商议价。网友的爆料属于炒作行为，如用户觉得不合适可以拒绝支付。”

  “炒作”的说法再一次伤害到了两位用户，他们的身份同时也是美妆自媒体。“我们站在消费的人的角度，不想让开天价的工人得逞，不想让平台姑息纵容！站在自媒体的角度，不想让更多的人受骗上当，坑钱吃亏！难道有错吗？”

  此后在接受各个媒体采访时，货拉拉客服在不了解事件过程的情况下，擅自回复事件为“用户炒作”对两位当事平台用户造成了二次伤害，货拉拉在此声明，该客服言论不代表平台立场，并已在企业内部对该客服予以通报和严惩。

  因为此次搬运费事件及客服言论对两位用户所带来的困扰，货拉拉致以诚挚歉意并将做出以下补偿方法：此单运输和搬运费用全部免除。货拉拉愿承担用户因此事件带来的购置门锁等一切后续花费。针对给用户所带来的精神伤害，货拉拉希望能与用户平等协商，给予补偿。

  货拉拉表示，对于便捷搬家业务，后续将做出如下整改动作除楼层搬运费之外，设定平地搬运费的平台标准：在涉及搬运订单时，优先推送搬运经验比较丰富，有良好搬家服务评分的司机。引导和提醒用户通过APP支付费用，避免线下交易，在用户对账单有疑问时提供及时的申诉渠道。改善客服服务态度和沟通方式，优先前置解决用户问题。

  对于这份回应，当事人也表示，“能获得这样的维权结果，毋庸置疑和我们本身作为‘半公众人物’的身份有着直接的联系！所以我们会持续监督货拉拉的整改工作是否落实以及后续相关工作的推进！”

  也有网友认为，搬运需要跟搬运工协商，协商不来能自己搬，搬运工漫天要价这事不能赖平台：

  针对该事件，有记者正常采访了四川英冠律师事务所律师钟振宇。他表示，该事件中平台存在管理缺位等问题，从合同相对性上来说，客户是与平台达成了合同关系，相关搬运人员并无授权代表平台与客户变更，增加合同条款。平台应当制定明确的在纯人工搬运超过50米外的范围收费标准，来规避有关人员漫天要价的行为。

  对于消费者而言，钟振宇表示，该事件侵犯了消费者知情权、公平交易权、自主选择权。消费者可以向消费者权益保护协会或市场监督管理部门投诉，造成较大损失可以直接向人民法院诉讼。

  货拉拉在《服务条款》中提到，货拉拉仅为运输方和用户更好的提供中介服务，并不参与具体的货物运输交易，如因货物运输交易本身以及用户与第三方所产生的任何纠纷或责任的，均与货拉拉无关。

  对此，泰和泰律师事务所律师表示，“一律免责”式的条款涉嫌违反《合同法》第40条和第53条的规定，该格式条款无效，而且货拉拉作为中介平台，不能减轻因其故意或重大过失所产生的法定责任，货拉拉平台亦不能单方面排除协议提供者的基本义务。

  货拉拉“天价搬运费”，并不能算是一起偶发事件。近几年来，网约搬家行业兴起，货拉拉、快狗打车等网约搬家服务平台出现，但随之也衍生出网约搬家乱象，此前就有新闻媒体报道过：下单时明码标价，上门时却“漫天要价”;客户抱怨司机不守约，司机却称定价太低赔钱做生意……这样的网约搬家乱象问题较为常见。像货拉拉、快狗打车等网约搬家服务平台为了抢占市场，通过打“低价战”来吸引客户，这反过来将司机的收入压得很低，从而让司机私下加价的情况屡屡发生，搬家“见光涨”甚至成了行业潜规则。

  此次的“天价搬运费”，只是网约搬家行业乱象的冰山一角。所以，对于货拉拉等网约搬家服务平台来说，惩治收取“天价搬运费”的司机，并不能解决根本问题。网约搬家乱象不利于行业的长远发展，要杜绝“天价搬运费”，要促进行业健康发展，就需要行业规范发展，要走出“低价战”的发展怪圈，要找到司机、客户、平台等多方共赢的发展正途。

  同时，网约货运平台也要尽好自身的管理责任，要加强平台标准化建设，比如对司机资质做必要审核，加强对司机、客服等的业务培训，要提升司机、客服的服务的品质，还要提高价格透明度、畅通用户投诉渠道，增强用户对服务质量进行评价的权重等等。另外，监管部门也不能置身事外，要加强对行业的监督管理力度，督促平台履职，对失信企业要予以必要惩治。

  网约搬家服务是新生事物，对待新生事物，自然要持有包容审慎的监管态度，但却不能任由新生事物野蛮生长，而需要加强引导与规范。需要从消费者、平台到监管部门，能够形成合力，把网约搬家服务推入正轨，健康发展。